IT智能客服上线

科达IT运维迈入“秒级”响应时代

“秒级”响应时代

日前，科达陶机已在OAS系统首页“科达AI”平台及企业微信端同步上线 “IT 智能客服”智能体，服务覆盖科达陶机及总部各相关场景。这是继AI投标助手、风险评估助手等之后，公司又一项成功落地并投入使用的知识库类AI产品，也标志着科达IT服务正式从传统人力支撑模式，向智能化支撑转型的关键一步。

IT智能客服

解决传统IT支持的“响应之困”

随着科达业务规模的不断扩大，IT运维面临着前所未有的挑战。传统的IT支持模式主要依靠工单系统及人工解决，存在一定的局限性：

在以往的传统IT服务里，依靠人工回复问题、处理故障，不仅耗费时间，还极易出现反馈延迟的情况，既制约了业务的正常开展，也影响了客户满意度。

在日常工作中，科达IT支持人员每天需面对大量重复性的通用性问题，且需逐一回复用户，导致响应速度缓慢，遇到复杂故障或特殊问题时，更需多次沟通、反复确认，拖延了解决问题的效率。这些痛点限制了IT服务的响应效率和质量，也影响了企业整体的信息化水平和客户满意度。

为应对这一挑战，科达IT部推出了“IT智能客服”，聚焦IT领域技术咨询、故障排查、系统运维、账号权限处理等专业场景。该AI工具基于企业内部维护的知识库，搭建了一个7×24小时在线的智能问答平台。

另一方面，所有工单的处理过程、解决方案及最终结果，都将同步纳入IT智能客服的专业知识库，实现了工单处理经验的沉淀。每一次工单处理都成为知识库的“增量素材”，持续丰富AI应答内容，进一步提升智能客服的解决能力，形成“工单处理—知识沉淀—智能升级”的良性循环。

全天候在线的“智能IT助手”

对科达员工而言，IT智能客服并非简单的“关键词匹配”机器人，而是基于大模型技术、深度挂载IT专业知识库的智能体。该“IT智能客服”具有以下优势：

1.7×24小时全天候响应

无论是在总部的车间、办公室，还是在海外的项目现场，用户只需登录OAS首页“科达AI”入口或通过企业微信端联系人处搜索“IT智能客服”，即可随时发起咨询。系统真正实现了IT服务的“永不关机”。

2. 基于知识库的深度理解

与通用的AI工具不同，IT智能客服的数据源完全来自于IT部维护的专业知识库。这意味着它的回答不是“空穴来风”，而是具备科达特有的业务语境。当用户输入问题时，AI会迅速检索相关文档，读取内容并进行逻辑提炼，直接将操作步骤呈现在对话框内。

3. 源头可追溯，结果可下载

为了确保信息的权威性，系统在给出答案的同时，支持回答内容源头文件的下载。用户不仅能得到答案，还能获得完整版的操作手册。

4. 智能兜底，快速人工介入

针对AI无法解决的复杂故障、特殊场景问题，系统设置了快速人工介入入口，用户可通过对话框直接发起人工求助，无需额外繁琐操作，IT支持人员将第一时间响应，实现“智能兜底、人工补位”，既保留了AI服务的高效性，又兼顾了复杂问题的解决能力，彻底打破“智能解决不了就陷入僵局”的困境。

从“小时级”等待到“分钟级”解决

案例一：新员工的“IT导师”

科达某新入职员工对IT系统权限配置一度无从下手。他无需频繁请教老员工，可直接在企业微信中提问。IT智能客服专门提供权限申请流程的步骤说明，还可以指导用户填写申请表。这样可大大减少了技术支持人员的重复答疑工作，提高了权限申请的审批效率。这种“自助式服务”极大地降低了沟通成本，缩短了新人的融入期。

案例二：跨时区的“救火员”

海外员工在使用OAS系统时出现访问失败，在传统运维模式下，受跨国时差限制，此类问题往往需要等待国内IT人员上班后才能逐步排查定位，极易造成业务中断。

而通过IT智能客服，可实现7×24小时不间断故障诊断，快速精准定位根因。如本地电脑hosts文件被重置，导致域名解析异常，AI智能客服可直接给出正确的域名与IP绑定方案，员工无需等待人工支持即可自行修复，迅速恢复系统使用。AI有效打破了地域与时差壁垒，大幅提升跨国场景下的问题处置效率，为全球业务连续性提供了强有力的技术保障。

全新上线的“IT 智能客服”，既是IT服务能力的一次重要升级，更以智能化手段重构了内部服务响应与问题处置模式，标志着企业IT服务管理向智能化、数字化迈出的坚实步伐。

未来，IT部将持续深化AI技术在企业服务场景中的落地应用，不断优化服务体验、提升支撑效能，以更高效、更敏捷、更专业的IT服务为业务发展保驾护航，助力企业高质量数字化转型，携手共创更高价值的发展新未来。

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