每年的618，对商家们的客服团队来说，都是一次协同能力的小考。今年，或许有不少商家客服团队通过拥抱AI，从“痛并快乐着”变成“既轻松又快乐”。

5月11日，阿里发布全新AI店小蜜，这是电商行业首个具备售前售后办事能力的客服agent，也承担起为这届618商家扛起增长的重任。

临近天猫618，AI店小蜜正式将客服升级为AI导购。实测数据显示，商家接入AI店小蜜后，平均转人工率下降45% ，“AI+人”协同转化效果相比纯人工客服增加超10%，首次实现超越。

“客服行业将正式进入‘AI主导、人类协助’的全新篇章。AI店小蜜不再仅仅是一个只会回答问题的‘问答机器’，它已经拥有了‘手’和‘脚’，可以直接转化为生产力。” 阿里巴巴集团副总裁、淘宝平台总裁谌伟业表示。

“AI店小蜜+人”的转化效果超越纯人工客服

对于消费者而言，网购时最头疼的莫过于“咨询等半天、回复不精准、售后应答难”。而升级后新亮相的AI店小蜜，恰恰精准破解了这些痛点。

让人惊喜的是，AI店小蜜早已不是“只会答问题的机器人”，而是能主动帮消费者找好物、促成交的“智能导购”。

据现场演示，无论是服饰鞋包类的尺码推荐，还是商品的参数解读，甚至于买家担心来不及收货的小迟疑，AI店小蜜都能抓住，实现秒级应答，回复速度提升50%，准确率达到90%以上。

“它能深度理解商品属性与用户需求，甚至还能预判消费偏好并精准推荐。”据团队介绍，AI店小蜜能自主调用连带推荐、缺货替代等工具，甚至支持多模态识图，消费者发一张商品图片，就能快速匹配同款或相似款。

据店小蜜数据，商家接入新版本后，平均询单转化率达到10%，其中服饰商家平均可提升20%。更值得一提的是，它还具备风控能力，在赔付金额严格控制在商家授权额度内，避免“乱赔”和“被薅羊毛”，同时接入全新AI假图识别模型，拦截恶意索赔的“羊毛党”。

潮新闻记者从淘天集团获悉，在“AI+人”协作下，AI能回答超过80%的问题，并主动提供服务，以促成交易；针对商家最在意的高值订单，AI会向人工客服提供决策信息、促单建议，助力订单转化。在“AI+人”模式下，询单转化已经全时段超越纯人工，不只是夜间，是白天全时段的超越。

据淘天集团客户运营部负责人占利军介绍，AI店小蜜全链路基于千问最新大模型构建，依托淘宝超大交易数据，并针对不同行业及电商场景进行了垂域微调与多模态能力升级，懂行业，懂规则，也更懂用户。截至2026年3月，AI店小蜜日均对话量近千万，接入商家数突破百万。

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