新华社广州5月22日电 记者来信：“双标”换卡背后，银行还需多些用户思维

　　新华社记者颜之宏、杨深深

　　持到期银行卡和身份证去银行网点换新卡，却被要求“必须交回旧卡才能取新卡”——近期，多位储户向记者反映了这一情况。银行给出的理由是“保障储户合法权益，根据内部规定回收”，但令储户不解的是：若选择“新卡邮寄到家”，旧卡则由本人自行处理。如此“双标”，给储户带来不便。

　　银行换卡的“两套标准”

　　广州储户利先生不久前通过某银行App申请换卡，缴纳20元工本费后，在网点领取新卡时被告知必须交回旧卡，否则无法领取。因找不到旧卡，利先生未能领到新卡，工本费也未退还。

　　在社交平台上，有储户认为银行卡“交旧换新”做法值得商榷。有储户表示，自己的旧卡是大学联名卡，卡面有纪念意义，换卡时被要求交回。还有储户认为，办卡时已支付工本费，对卡片应有自行处置的权利。

　　为进一步核实，记者于4月底在某国有银行广州一网点实地申领新卡。工作人员明确表示，必须交回旧卡，否则无法办理，并解释“回收旧卡是为防止不法分子复制卡片信息，保障储户权益”。

　　记者注意到，该行同时提供新卡邮寄到家服务，选择此方式则无需交还旧卡。在中国社会科学院法学研究所副研究员唐林垚看来，如果旧卡自行处置存在风险，那么无论线上线下办理都应回收旧卡。

　　“交旧换新”的背后是什么？

　　5月17日，记者就有关情况向某国有银行广州分行询问核实。而在5月20日，记者再次致电该行网点时却被告知，“刚刚收到通知，换新卡只需要带着身份证来就行，旧卡由储户自行处理”。

　　记者了解到，银行卡换卡时的旧卡回收要求并非个别现象，不同银行处理方式也有差异。有的网点要求必须交回，有的为储户剪角后退还，还有银行因储蓄卡长期有效，不涉及此类问题。

　　有专家分析，银行要求储户必须交回旧卡，与办卡协议中的所有权条款有关。长期以来，不少银行卡使用协议中规定“银行卡属于发卡银行所有”，一些银行甚至将其印在卡面上。法律界人士认为，储户办卡时支付的工本费，实质上是取得卡片所有权的对价，若银行再以所有权条款设定义务，可能构成民法典第497条中“提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利”的格式条款无效情形。

　　也有银行工作人员透露，线下换卡时，网点人员需接触旧卡并通过读卡器读取信息，在监控下剪角处理，主要目的是在出现盗刷等问题时明确责任归属。早期银行卡多为磁条卡，被复制盗刷风险较高，因此银行主动帮助销毁旧卡。目前银行卡以芯片卡为主，安全性已有显著提升。

　　北京清律律师事务所首席合伙人熊定中认为，强制回收旧卡带有“惯性思维”色彩，即便回收，银行并不能因此减轻应承担的法律义务。

　　银行应随技术升级优化服务

　　除换卡问题外，一些银行服务中的不合理安排也曾引发关注。例如，办理规定额度以下的存取款时被过度询问资金来源和去向，部分业务要求行动不便的客户“必须本人到场”，以及开卡、销户程序较为繁琐等。

　　随着金融技术的迭代升级，银行应善用技术，利用技术提升服务质量。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江提出，银行兼具金融企业与公共服务机构双重属性，应主动运用技术手段提升服务质量，便利公众，而非设置不必要的障碍。

　　加强储户意见反馈机制建设，形成问题处理闭环。工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林建议，银行可进一步畅通投诉举报机制，对网点暴露的普遍性问题快速响应，自上而下落实整改。

　　储户在面对银行的不合理规定时不应退让。云南恒志律师事务所律师王洪提示，储户如遇银行在法规之外增设义务、层层设限等情况，可拨打银行客服或12378银行保险消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】热线反映，督促银行履行应尽义务。

责任编辑：王馨茹

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