来源：行长要鉴
原标题：宇宙行又有重大新进展！历时四年“数据处理方法、装置和客服机器人”专利获国家授权；银行业机器人落地应用持续深化
近日，工商银行在机器人方面的布局又有新进展。
据天眼查显示，工商银行一项名为“数据处理方法、装置和客服机器人”的发明专利获国家授权，授权公告日为2026年5月29日。该专利2022年7月递交申请，历时近四年完成确权，标志着银行业在机器人技术领域的布局又迈出一步。
其实，银行应用机器人并不是新鲜事。近年来，AI大模型技术逐渐发展成熟，为金融机器人的技术革新提供了支撑，银行业对机器人的投入与布局持续加码。
从国有大行到全国性股份制银行，再到地方区域性城商行、农商行，几乎都在这一赛道上有所动作。
建设银行早在2024年7月就启用了国内首个智能人形机器人银行大堂经理场景训练基地，开展业务咨询、客户分流、反欺诈宣传等场景训练。
2026年初，江苏银行在苏州分行引入乐聚智能的“夸父”人形机器人，参与迎宾接待、需求识别、业务分流、业务引导、陪同办理一套完整服务流程。
此外，山西的多家农商行，如安泽农商银行、乡宁农商银行、襄汾农商银行等，均在今年初引入了非人形但功能聚焦的智能机器人，参与迎宾接待、业务咨询和导航指引等服务。
从后台流程自动化到前台智能服务，机器人技术正逐步渗透银行业务全链条，推动金融机器人从概念走向规模化普及。
拿工行此次的专利来说，该项技术致力于解决传统客服机器人“被动等待”的通病，实现无感主动服务。根据专利方案，新一代工行客服机器人可以全天候监测网点环境音，自动过滤叫号广播、工作人员内部对话等干扰信号，识别到客户有效人声，精准判断客户是否处于需要帮助的状态，确认无误后再主动上前提供服务。
那么，为什么银行都在争先恐后地布局机器人？它到底能为银行带来怎样的赋能？
一方面，机器人可替代人工完成大量重复性、标准化的基础工作，有效缓解银行网点人力资源压力，降低运营成本，实现降本增效；另一方面，机器人能够提供标准化、无差别的服务，不受情绪、疲劳因素影响，规避人工服务中可能出现的差错，提升客户体验。此外，机器人还能通过全流程数据采集和多维度分析，为银行的精准营销和风险防控提供有力的数据支撑。
随之而来的一个疑问是：随着技术的不断突破，未来机器人是否要替代银行柜员、大堂经理？
短期内，机器人主要负责机械重复化的工作，面对复杂业务咨询、部分客户的个性化服务、突发状况的灵活应变，人工仍具有不可替代的优势。就实际应用来看，机器人目前更多承担辅助角色，分担大堂经理在高峰时段的重复性咨询压力。让员工从重复劳动中解放出来，转向处理更复杂的问题、做更具价值的工作。
事实上，机器人尚处于发展阶段，要想全面“上岗”，还面临诸多挑战。技术上，机器人在情感理解、复杂场景应变方面仍有局限；成本上，设备采购、维护费用高昂，中小银行难以承受；监管合规层面，客户隐私保护、数据安全、服务责任界定等问题亟待制度明确。
责任编辑：曹睿潼
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